Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Chatbots auf dem Vormarsch
Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Einige Unternehmen arbeiten bereits mit Chat-Programmen oder virtuellen Assistenten auf ihren Websites sowie in den sozialen Medien. Viele Nutzer ziehen es vor, über eine Chat-Oberfläche mit beispielsweise dem Support zu kommunizieren, statt sich per Telefon im direkten Gespräch auszutauschen. Doch wie bei anderen Kommunikationskanälen wächst der Personalaufwand zur Bearbeitung der Anfragen immer stärker, je mehr Nutzer hinzukommen. Die Automation in Form von Chatbots ist eine sinnvolle Lösung. Möchte ein Unternehmen jüngere Zielgruppen ansprechen, ist es heutzutage noch wichtiger, per Chat erreichbar zu sein – da bilden Finanzunternehmen keine Ausnahme.
Mit Chatbots können sie den Kommunikationskanal aufgreifen, den ihre User bereits verwenden. Es ist keine Installation nötig, die Anleger nehmen den Chatbot einfach in ihre Kontaktliste inmitten von Freunden und Bekannten auf und verstehen intuitiv, wie sie mit einem Bot umgehen müssen. Ausserdem ist ein Chatbot für das Unternehmen leicht zu implementieren, da die Nutzeroberfläche des Messengers verwendet werden kann.

Welche Vorteile haben Chatbots für Finanzunternehmen?
Finanzinstitute sind bekanntermassen eher konservativ. Ihre Chatbots beschränken sich meist auf FAQs und grundlegende Informationen zum Konto des Verbrauchers. Broker-Firmen bieten via Chatbot üblicherweise Kursbenachrichtigungen oder allgemeine Informationen zu Marktbedingungen und aktuellen Trading-Positionen an.
Doch Chatbots verfügen über ein viel grösseres Potenzial. Conversational-User-Interfaces, also chatgestützte Nutzeroberflächen, müssen technisch komplexer werden – denn ein einfacher FAQ-Dienst reicht nicht aus, um den Kunden zu halten und qualifizierte Leads zu generieren.
Chatbots lassen sich in das CRM- und Backoffice-System eines Brokerhauses integrieren, um den Kunden noch stärker einzubinden und Anreize zu schaffen. Sie können Informationen über Besucher sammeln, Gespräche automatisch zuweisen, Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer fragen und die Leads in einem CRM-System anlegen. Nach der Bearbeitung der Trader-Anfragen besteht die Möglichkeit, die zusammengefassten Anfragen zu analysieren und entsprechende Aufforderungen, News oder Hinweise auf Trading-Möglichkeiten zu versenden.

So können Broker Chatbots einsetzen
Unterstützen: Immer mehr Banken und Brokerfirmen setzen Chatbots ein, um die Kosten für Kunden-Support und Vertrieb zu verringern. Viele Fragen sind typisch und kehren immer wieder, vorkonfigurierte Antworten reduzieren das Eingreifen realer Personen. In Online-Hilfesystemen lässt sich mithilfe von Chatbot-Techniken der Bereich identifizieren, in dem der Kunde Unterstützung braucht. So kann beispielsweise ein schneller Zugriff auf die Kontoeinstellungen ermöglicht werden, um eine Karte zu sperren oder einen Tarif zu ändern.

Konvertieren: Die meisten Kunden haben lieber mit Programmen zu tun, die wie Menschen kommunizieren. Deshalb können chatbotartige Techniken in interaktiven Systemen, die vom Nutzer Informationen erfragen müssen, sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Informationen einfach strukturiert und vorhersehbar sind. Bots lassen sich auch für die Lead-Qualifizierung einsetzen: Sie können Informationen über die Besucher sammeln, Anrufe automatisch zuweisen und Leads im CRM-System erstellen.

Kommunizieren: Mit Chatbots ist es möglich, den Kunden in einem lockeren Ton anzusprechen und Gespräche zu führen ohne menschliche Interaktion. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und reichen von exklusiven News über Bildungs- oder Unterhaltungsangebote bis hin zu Games, Wettbewerben oder Umfragen.

Verkaufen: Chatbots können Geschäfte veranlassen und abschliessen. Hier ein Szenario: Der Nutzer konfiguriert eine Meldung, etwa „Benachrichtige mich, wenn ein Bitcoin weniger als 5.000 USD wert ist“. Tritt dieser Fall ein, benachrichtigt der Chatbot den User und sendet ihm zudem eine Aufforderung: „Möchten Sie jetzt mit Bitcoins handeln?“ Mit anderen Worten: Jedes vom Nutzer geäusserte Interesse an einem Finanzinstrument zieht eine Handlungsaufforderung nach sich, die die Transaktion erleichtert.
Ein zweites Szenario zeigt, wie mithilfe von Chatbots neue Geschäftspotenziale entdeckt werden können. Der Trader fragt beispielsweise: „Welche US-Aktien hatten in den letzten drei Monaten die besten Performance?“ Der Chatbot zeigt daraufhin eine Zusammenfassung an, die dem Nutzer als Entscheidungshilfe dient.
Im dritten Beispiel kann der Chatbot, der an eine Trading-Plattform angeschlossen ist, das Engagement des Traders auf dem Markt analysieren und vor potenziellen Gefahren warnen. Etwa: „Die Nonfarm Payrolls werden heute um 13:30 MEZ veröffentlicht und voraussichtlich eine starke Volatilität auf den Märkten verursachen. Möchten Sie Ihre Positionen jetzt verwalten?“
Chatbots handeln intelligent. Sie kennen die Einlagenhistorie des Nutzers, die offenen Positionen und die anderen persönlichen Informationen, mit denen sie den User gezielter zum Handeln auffordern können. „Ihr Kapital beträgt 1.040 USD. Sollte sich der Markt um 100 Pips bewegen, wird Ihre Position „#123 1 Lot EUR/USD à 112345 kaufen” geschlossen. Möchten Sie Ihr Konto aufstocken, um dies zu vermeiden? Es wird ein Betrag in Höhe von 450 USD vorgeschlagen.“ Chatbots können problemlos berechnen, wann die Position geschlossen wird, da sie Zugang zu den Informationen über das Kapital und den Einschusssatz des Nutzers haben.
Darüber hinaus können Bots allgemeine Nachrichten an ein breiteres Publikum senden: „Der Präsident der Zentralbank spricht heute um 15:15 Uhr, vergessen Sie nicht aufzustocken!“
Ein Chatbot kann mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene kommunizieren. Er stellt einen direkten Draht zum Trader her und gestaltet ihm den Alltag leichter. Doch nur ein Chatbot mit einer wohldurchdachten Architektur und hoch entwickelten Funktionalität kann bessere Ergebnisse für ein Unternehmen erzielen.

Evgeny Sorokin, Head of R&D bei Devexperts
Evgeny Sorokin ist Leiter der R&D-Abteilung bei Devexperts, einem Entwickler von Handelsplattformen und Finanzmarktdaten-Lösungen für private und institutionelle Kunden. Er verantwortet die Entwicklung und Durchführung verschiedener Projekte für den Finanzmarkt, bei denen es sich meist um Lösungen für das Trading- und Vermögensmanagement handelt. Bevor er zu Devexperts wechselte, arbeitete er bei verschiedenen Hightech-Unternehmen wie Quotix, (einer Tochtergesellschaft von FxPro), Spotware Systems und Intel Corporation. Vor seiner Tätigkeit im finanztechnologischen Bereich entwickelte Evgeny Sorokin Software für Telekommunikation, Kartographie, Frachtmanagement, Buchhaltung, Vertrieb und Marketing. Seine Stärke liegt in seinem umfassenden Wissen über technologische Trends und Innovationen sowie deren Implementierung in den Entwicklungsprozess.