Das Kundenmanagement wird für die meisten Startups sehr schnell zum zentralen Teil ihres Tagesgeschäfts. Zu welcher Softwarelösung greift man am besten?
Von Tao Tao, Mitgründer Getyourguide
Eine der ersten Businessentscheidungen für jedes junge Unternehmen mit Kundenkontakt ist die Wahl einer Software für CRM (Customer Relationship Management). Als GetYourGuide-Mitgründer Pascal Mathis und ich vor ein paar Jahren bei der studentischen Unternehmensberatung ETH juniors gearbeitet haben, wurde damals eine für CRM angepasste Variante von Filemaker Pro benutzt, bei der allein der Einführungsprozess eine Stunde dauerte. Geprägt von dieser Erfahrung ging es also für uns bei GetYourGuide nun darum eine Lösung zu finden, die einfach ist, alles kann und am besten nichts kostet.
Die Brautschau
Zur Auswahl standen alleinstehende Programme wie Filemaker Pro (in einer neueren Version), professionelle On-Demand Lösungen wie Salesforce und Zoho CRM, kommerzielle Open Source Software wie SugarCRM, und wirkliche Open Source Software wie vTiger. Sogar ein selbstaufgesetztes Wiki stand – wenn auch nur kurz – zur Debatte. Nach dem Lesen von etlichen Reviews stellte sich dann heraus, dass es erstens unglaublich viele CRM Lösungen gibt, und zweitens, dass fast alle Autoren eine unterschiedliche Meinung zu dem Thema haben.
Das Problem an der Wurzel packen
Also haben wir den Prozess umgedreht und erstmal definiert, was wir wirklich benötigen. Nach eine kurzen internen Diskussion haben sich dann vier Kernfragen herauskristallisiert: Was muss das Programm alles können (nach Priorität)? Hat unser IT-Team das Know-How und, noch viel wichtiger, die Ressourcen eine Open-Source-Lösung anzupassn, zu hosten und zu warten? Welche Art eignet sich für unsere Firmengrösse und wie weit ist das Businessteam bereit, sich in das Korsett einer unflexiblen CRM-Lösung zu zwängen? In guter Beratermanier (schliesslich war unser CEO mal bei BCG), haben wir dann eine schöne Matrix aufgestellt, in der alle Kriterien gewichtet und auf Kosten Nutzen evaluiert wurden.
Eine Lösung, die zu uns passt
Letztendlich und nach einigem Testen von unterschiedlichen Lösungen haben wir uns schliesslich für die flexibelste, aber auch aufwendigste Open-Source-Lösung vTiger entschieden. Zur Entscheidungsfindung hat beigetragen, dass wir als IT-Start-Up das Programm In-House unseren Bedürfnissen anpassen können, das Warten und Hosting nicht wirklich schwierig sind, und das Programm zudem in seiner Grundform bereits mehr Funktionen hatte als das sehr teure Salesforce. Und so Sachen wie Newslettermodule können und wollten wir selber programmieren. Und selbst wenn vTiger am Anfang mit Abstand das hässlichste CRM war, so können wir uns im Moment kein besseres Programm vorstellen: Es lässt sich tief in unser E-Commerce-System integrieren und man kann schlaue Filter setzen, die das Leben viel einfacher machen. Optisch getunet wurde es ebenfalls. Das Hauptargument für uns war also schlussendlich die Potenz und Flexibilität von vTiger. Ausserdem ist es kostenlos, zumindest unsere Variante ohne Support. On-Demand ist sicherlich nett, praktisch und hübsch, aber ist eben auch teuer und kann in den günstigen Varianten nur sehr wenig.
Als Empfehlung kann ich daher nur sagen, dass die CRM-Software mit Bedacht an die eigenen Bedürfnisse, Firmengrösse und Firmenressourcen gewählt werden sollte. Andernfalls ist man an ein eventuell zu aufwändiges, zu funktionsarmes (oder gar zu funktionsreiches) System gebunden, das womöglich auch noch monatlich ein Vermögen kostet.
